互联网金融下的智能客户服务探索

个人简介

阮征。

2007-2010。搜狐。参与过多个大型互联网应用设计研发。

2010-至今。蚂蚁金服。对于大容量，高并发，高可用，高一致性的分布式系统设计有一定的经验。
2010-2013，参与支付宝核心的产品，收费等平台的设计研发。
2013-至今，结合大数据与人工智能相关技术满足互联网金融客户服务诉求的探索。

传统的客户服务模式

互联网金融业务的特点

互联网

金融

互联网金融

海量

海量

安全

快速迭代

易用

严谨

稳定

专业

信任

灵活

线下

易用

灵活

安全

稳定

专业

严谨

信任

复杂

约束

复杂

约束

由此带来对于客户服务的挑战

如果我们是一家小厂商。。

除了不断的招人，扩大客服团队的规模，还有别的方法吗？

应对之道

服务智能化，自助化服务。

智能引导和决策，辅助客服同学完成服务。

引入社会化资源，共同服务。

大数据

自然语言处理

搜索

机器学习

数据挖掘

服务渠道

智能服务体系

客户服务的三个核心关键词

智能服务体系

客服

自助服务

人工服务

Pc服务大厅

无线服务大厅

在线自助

热线自助

人工在线

人工热线

大数据基础

统一数据查询服务门面

近线数据平台

会员

Oracle, mysql, hbase, oceanbase数据

Log数据

数据同步

清洗，运算

建模存储

查询

M+1

S+1

T+1

会员模型

交易

账务

支付

安全

红包

服务

实时数据平台

离线数据平台

交易模型

账务模型

支付模型

行为模型

服务轨迹

用户特征

让机器更懂你--智能机器人

语音，文本输入
问题识别

问题识别

用户

语音转文本

语义模型

数据模型

问题

语音问题

文本问题

识别模型

帮助中心

问题识别
搜索

复杂业务-服务引导

问题识别
流程引导
自助

服务过程中的数据安全

用户

自助

社会化

自有

服务系统

服务系统

服务系统

社会化客服

自有客服

数据

数据脱敏

事后

事中

事前

数据授权

敏感数据身份验证

权限控制

监控

系统隔离

过程质检

展望

智能化进展—数据挖掘，自然语言处理，机器学习

应用场景拓展

国际化

服务开放—上云

Thank You

Email : zheng.ruan@alipay.com